Objectifs de la formation Zendesk Support
- Connaître l’interface agent et client.
- Maîtriser l’interface ticket et ses fonctionnalités.
- Optimiser le paramétrage des espaces de l’agent pour gagner en efficacité.
- Mettre en place des workflows grâce à des règles de gestion.
- Maîtriser les processus d’escalade.
Programme de la formation Zendesk Support
Introduction à Zendesk support
- Présentation des différentes formules
- Présentation des modules et fonctionnalités de base de Zendesk
Découverte de l’interface agent Zendesk Support
- Familiarisation avec les différentes fonctionnalités présentes dans l’interface agent
- Découverte de l’interface client et de l’expérience utilisateur
Qualification des demandes
- Créer des formulaires de contact
- Personnalisation des formulaires (côté agent et client)
- Qualifier la demande en amont
- Collecter de la data
Configuration des essentiels de Zendesk support
- Configuration et gestion des accès
- Configuration des groupes, rôles et équipes, compétences
- Gérer la distribution des tickets via les vues
- Automatiser le support grâce au macros
- Configuration et intégration des différents canaux
- Routage Omnicanal
Créer, paramétrer et suivre les règles de gestions
- Créer des workflow automatisés
- Gestion des automatisations
- Mise en place de suivi de compliance
- Gestion des flux par compétences
- Prioriser les demandes
Gérer les clients
- Qualifier les clients, et organisations
- Appliquer des SLA
Présentation de la formation Zendesk Support
La formation Zendesk Support Administrateur est conçue pour les professionnels souhaitant maîtriser la gestion de la plateforme Zendesk. Elle couvre les compétences essentielles pour configurer et personnaliser Zendesk Support, optimiser les flux de travail, gérer les utilisateurs, définir des rôles et des permissions. À l’issue de la formation, les participants seront capables de prendre en charge l’administration complète de Zendesk, de configurer des règles de gestion avancées, de soutenir efficacement les équipes de service client, et d’optimiser les processus de leur équipe via les fonctionnalités de Zendesk.
Prérequis de la formation
Expérience avec Zendesk ou un autre outil de gestion de la relation client.
Être à l’aise avec l’informatique
À qui s'adresse cette formation ?
Administrateurs du service client ou autres services utilisant Zendesk (RH/IT/Ecole), responsables d’équipe de service client et responsables technique pour l’intégration d’outils
Quelle est la méthodologie pédagogique employée ?
Cette formation est axée autour d’un support sous forme d’exposé théorique. Pour chaque thème abordé, l’apprentissage se fera aussi sous forme de : Démonstration dans l’outil (instance de démonstration), Des mises en pratique seront effectuées par les apprenants, Des questionnaires de validations des acquis viendront clôturer chaque étape du parcours d’apprentissage, Le partage de connaissances et de bonnes pratiques est utilisé dans le cadre d’échanges entre le formateur et les apprenants.
Quelles sont les modalités d'évaluation ?
Cette formation est évaluée par un diagnostic des acquis en amont de la formation, ainsi qu’un questionnaire de validation des acquis en fin de session de formation. Des questionnaires / quiz sont proposés tout au long du parcours de formation pour s’assurer que les apprenants aient bien intégré les notions abordées.
Version 1, mise à jour le 1 janvier 2020
